aお客様センターは顧客の心が「見える化」していない

私は、aお客様センターに電話しました。コンピューターの案内に従い、何回か回り道をさせられるのです。待たされるごとに、私はコンピュータでは無い、感情を持った人間であり、良い話をしよう思っていたのに、だんだんいやな気分になってきました。最後はしばらくお待ち下さいという音声と、長い呼び出し音の後にやっとオペレーターが出ました。

私「実は私はW05Kという携帯データ通信カードを昨日購入しました。しかし、端子の形状が合わないので使えません。W06Kという端子が合う機種がつい最近できたのを知りましたので交換して下さい。」

オペレーター「それは機種変更になってしまいます。従って、販売店に申し込んでください」

私「貴方のご判断は、今回のケースで貴社がお客様にどのように対応したら良いかの対応として適切でないと思えます。責任ある方と変わってください。」

また、長い待ち時間の後にやっと担当者のＩさん「男性」が出てきました。

Ｉ「販売店で購入されたとき、説明は無かったのですか？販売店に相談したら」

私「当然ありません。最近のノートパソコンはPCMCIAでなくてexpress card端子になっているのです。お返しして、キャンセルしてイーモバイルにしようと思っていましたが、W06Kというexpress card対応のデータ通信カードが１１月末発売とインターネットに書いてありました。それならば、イーモバイルにしないで、貴社にしようと思う。W06Kのカードに無償で交換してください」

I「それはできません。」

Ｉさんが、私への対応で、一番まずいことをいってしまったと判断し、私はしかりました。

私「I君。君は貴社のビジネスモデルを理解していませんね。私は長い間、aの携帯電話、それから固定電話を使用しています。新たにデータ通信料を、これから最低でも２年間お支払いしようとする、奇特な人にそのご返事はないでしょう。お客様ご不便をかけ申し訳ありませんでした。W06Kは最近出たばかりの機種で、お客様のノートパソコンのexpress cardに対応しております。すぐ、手配いたしますと返事すべきです。既存顧客を、維持することが、新規顧客を獲得する事よりもよっぽど楽なんですよ。本件については、良いモデルケースであるから上司とご相談してください。」

I「販売店に確認してご返事します。」

それから、３時間待っても返事がない。そこで私は、また電話し、いやなコンピューターとの応答を経て、さらに長い呼び出し音の後Iと話すことになった。続きはまた後。