aお客様センターは顧客が「見える化」していない

私は、お昼休みが住むのを待って電話いたしました。

私「まだ、2時間待ってご返事頂いていないのですが、調べて頂きましたか？」

I「まだです」

私「いつ返事くれますか」

I「これから調べます」

私「I君、君は先程電話する時期について話したのを覚えていますか」

I「覚えていません」

私「お客様の、ご都合の良い時間はございませんか問いかけてくれました。
それに対し私は、車を運転している時以外は、いつでもお話しを受けれると申し伝えてありました。私は昼休みが終わるのを待って今お電話しているのです。いつご返事もらえますか？」

I「2時以降です」

私「2時以降というご返事は、先程の貴方の言動から後退しています。都合の良いいいわけにしかきこえません。2時までにとご返事すべきです。本来ならば30分以内に返事すべきです。こちらからお電話するのは、I君に繋がる前に、コンピューターとか、オペレーターとか、イライラさせれる、さらに長い呼び出し音を聞いている時間はありません。2時にご返事下さい。」

I「分かりました」

やっと2時に電話がかかってきました。

I「只今、販売店から確認取れました。あ、丁度今、上司から指示がありますのでそのまま電話を切らずにお待ち下さい。---------お客様にW06Kに無償で交換させて頂くことになりました。販売店に対処させます。」

私「販売価格0円、原価500円のモデムで、将来の通信費をお支払いしようとしているのですから当然です。本当の問題を理解すべきです。販売店に対処させないで、I君の手柄にしなさい。今回取った処置は、W05Kという、最新ノートパソコン端子に適合しない商品を、その旨、告知していないa社の不都合な真実を、私は問題にしているのではありません。今回の不手際から、W06Kがもっと広められる機会を作ってあげているのです。a社、顧客、販売店三者がwin-winとなる解決策の好事例です。社内で認められるから、I君の手柄にしなさい。W06Kの受け取り場所など対処法をまとめ連絡下さい。」

マーケティングのイロハを思い出し、Iさんはやっと私という顧客が「見える化」し、正常な判断が出来るようになりました。

その後Iさんからの返事を待つのであるが、また、「見える化」してないコンピューターとオペレーターを介すので、またイライラの時間を過ごした。それについてはまた続きで。